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客戶需求快速判斷與應答話術（一）

一、鍛造一雙“火眼金睛”-什么才是客戶的需求

電話中客戶的要求與需求的關系

判斷客戶真實需求的方法

客戶在電話中的需求層次分析

馬斯洛需求在客服中心電話溝通當中的新解讀

二、練就兩只“順風耳”——你能聽到客戶的需求嗎

上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

對于清楚的解釋業(yè)務規(guī)則的需求

對于抱怨情緒安撫的需求

對于業(yè)務價值需要澄清的需求

對于進一步提出問題解決建議的需求

客戶需求的來源分析

問題解決層面

情緒體察層面

全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達

三、學習三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”

“魚網”—全面挖掘客戶需求的話術工具

“魚鉤”—準確鎖定客戶需求的話術工具

“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術工具

將三種工具融合一起使用的技巧

需求挖掘過程中的傾聽技巧

表面需求與真實動機的差別

如何傾聽到客戶的真實動機

如何確認你聽到了客戶的真實需求

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