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海南 餐飲服務員最重要的技能-服務溝通

一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當的微笑

3. 目光關注體現我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候客人

5. 常用問候用語

二、體現我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與客人產生了誤解

3. 肢體語言的服務禁忌

4. 讓客人產生歧義的三大因素

1）語音

2）語調

3）語速

5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業(yè)

6. 積極傾聽讓客人感受被重視

7. 如何表現積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習慣

小組討論：誤解是如何產生的？

三、提升客人滿意度——正確回答問題與預計需求

1. 準備客人常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答客人問題

3. 回答客人問題避免使用詞匯

4. 預計需求將服務做在客人張嘴之前

5. 預計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客人的潛在需求

四、營造客人良好記憶點——積極解決問題

1. 客人需要一站式服務

2. 積極負責為客人解決問題

3. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結果

五、服務中常用服務技巧

1. 無法滿足嘗試滿意

2. 客人永遠是對的

3. 態(tài)度很重要

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