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一、認識我們應該具備的服務意識

1. 服務意識的概念定義

2. 服務意識決定服務效果

3. 服務意識的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）服務禮儀

4）服務效率

5）服務技能

二、認識我們服務的客人

1. 客人真正購買的是服務

2. 服務要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿足客人的消費心理需求

1）五種感官體驗營造客人消費感覺

2）針對五種感官體驗我們現(xiàn)存的問題

圖片分享：工作場景實拍

三、認識工作中的自己

1. 我是企業(yè)的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節(jié)表現(xiàn)

4. 我有義務為我們的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意識

2）認識服務隱形銷售鏈

3）認識服務利潤鏈

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